Богатый набор функциональных возможностей, поддерживаемых протестированными нами IP-УАТС, свидетельствует о том, что за последние несколько лет эти продукты значительно усовершенствовались. Столь развитые функции позволят компании NWC Ins. снизить эксплуатационные расходы и сформировать “коммуникационный имидж”, не уступающий таковому более крупных предприятий.
Во всех протестированных нами IP-УАТС имеются средства ACD высокого уровня, которые обычно используются call-центрами и сильно упрощают конфигурирование и поддержку групп операторов, занятых обслуживанием клиентов. Если даже вы не нуждаетесь в полноценном call-центре, безусловно полезными окажутся такие функции, как регистрация подключения и отключение телефонов, индикация доступности служащих на рабочих местах, мониторинг времени ожидания звонящих абонентов в очереди. Продукты PBXtra компании Fonality и ShoreGear компании ShoreTel предоставляют несложные в управлении и вместе с тем развитые возможности ACD и автосекретаря. Кроме того, они обеспечивают простой доступ к информации о том, например, как долго клиенты ожидают в очереди, сколько вызовов было ими прервано в тех случаях, когда они так и не дождались ответа оператора, и на какое число вызовов каждый оператор ответил.
Мы могли конфигурировать наши группы ACD так, чтобы все операторы получали вызовы с равной вероятностью или чтобы отдельные операторы имели более высокий приоритет. Система Vonexus позволяла даже равномерно распределять сообщения e-mail и IM (Instant Messaging). Мы в считанные секунды выполнили настройки — раньше такие процедуры вынуждали нас обращаться за помощью к системному интегратору. Простота конфигурирования важна для любого предприятия, так как обеспечивает ему высокую гибкость работы и экономию средств при сохранении эффективной поддержки клиентов.
Система ACD продукта Fonality PBXtra удивительно функциональна для своей цены. Она предоставляет не только практически все возможности, имеющиеся в других продуктах, но и ряд дополнительных. Так, ни система Zultys, ни система ShoreTel не поддерживают возможности ведения служебных переговоров с оператором (Whisper to Agent), или “шептания”, когда координирующий его работу супервизор может разговаривать с ним по телефону, не беспокоясь о том, что их услышит вызывающий абонент. (Компания ShoreTel планирует добавить эту функцию в свой продукт в самое ближайшее время.) Все протестированные нами системы поддерживают интерактивный обмен сообщениями (чат), который можно в некоторых случаях использовать вместо функции “шептания”.
Функция автосекретаря, известная также как интерактивный речевой ответ (Interactive Voice Response — IVR), позволит фирме NWC Ins. автоматизировать процесс маршрутизации вызовов на нужные ресурсы посредством выбора клиентами определенных пунктов предоставляемого меню. Когда-то эта функция была дополнительной возможностью УАТС высокого уровня. Сегодня же она является базовой во всех протестированных нами IP-УАТС.
Еще одним компонентом, которого не было ни в одной традиционной УАТС, насколько дорогой бы она ни была, является дружественный пользователю графический интерфейс. Чтобы овладеть навыками работы с таким интерфейсом, большинству специалистов по ИТ потребуется минимальное обучение. Это, безусловно, исключит необходимость всякий раз дожидаться внешних специалистов и позволит предприятиям оперативно реагировать на быстро изменяющиеся потребности клиентов.
Типы компьютерных сетей
